"الكول سنتر".. وظيفة للمتميزين فقط

يبدو أن الاتهام الموجة للتكنولوجيا أنها تقلص
من فرص العمل، بما يؤدي لانتشار مشكلة البطالة، لم يعد اتهاما مقبولا، فقد
باتت التكنولوجيا قادرة على أن تخلق للشباب فرص عمل عديدة، ولكن هذه الفرص
"مهرها غال" -كما يقولون بالعامية المصرية- إذ تحتاج إلى مقومات خاصة
ينبغي توافرها في القائمين عليها.

ومن هذه المهن التي بدأت تفرض نفسها وبقوة على
ساحة سوق العمل المصرية ما يعرف بوظيفة "الكول سنتر" خاصة بعد الدورات
التدريبية التي أعلنت عنها وزارة الاتصالات المصرية لتأهيل الشباب لهذه
المهنة.

ما هو الكول سنتر؟

والكول سنتر يعرف بأنه تشغيل مراكز الاتصالات
لحساب الغير، حيث يقوم العميل المتعامل مع الشركات التي لها مراكز "كول
سنتر" بالاتصال من أي مكان بالعالم ويقوم الموظف المصري بالرد عليه.

وقد يتخيل الكثيرون أن هذه المهمة سهلة ولا
تتطلب فقط سوى معرفة لغة الشخص المتحدث، ولكن ما لا يعرفه الكثيرون أن
أسلوب وطريقة الرد عامل مهم جدا عند تقييم العاملين في هذا المجال، كما أن
سرعة الرد تدخل -أيضا- في التقييم، حيث توجد مقاييس عالمية تقيس سرعة الرد.

وحول أسلوب اختيار الشباب العاملين في هذه
المهنة يقول الدكتور عادل دانش رئيس مجلس إدارة شركة "أكسيد" المتخصصة في
إنشاء مراكز "كول سنتر" والتابعة لوزارة الاتصالات المصرية بأن إجادة
اللغات يعد شرطا أساسيا للعمل، موضحا أن هناك 3 اختبارات لغات يتم إجراؤها
لمن يرغبون في العمل، منها اختبار يجرى في البلد الأصلي للغة، ولا يتم
اختيار إلا من يحصل على 8 درجات فأكثر من 10، ولا يشترط أن يكون الشخص
حاملا لمؤهل بعينه، ولكن المطلوب أن يكون لديه فكرة عن طبيعة المجال الذي
تعمل بة الشركة التابع لها.

كما ينبغي أن يتمتع القائمون على المهنة بقدر
عالٍ من اللباقة في الحديث، مع تحقيق سرعة في الرد، حيث توجد مقاييس تم
وضعها لقياس هذه السرعة وهي الرد قبل مرور ثانيتين أو 3 رنات على 80% من
المكالمات الواردة لمركز الكول سنتر.

شباب مصر ينافس الهند

وعن مدى توافر هذه المقومات في الشباب المصري
يقول د. دانش: إن مصر تملك أكثر من 250 ألف خريج سنويا وهم يمثلون ثروة
بشرية هائلة تتميز بها على سائر دول العالم، كما أن الشباب المصري يجيد
لغات مختلفة ومتعددة متفوقًا بذلك على الشباب الهندي الذي لا يجيد إلا
الإنجليزية فقط.

وقد أظهر الشباب المصري كفاءة في هذه المهنة
منذ بداية أول مركز عالمي في مصر، وهو الخاص بشركة مايكروسوفت، حيث يضم
المركز 125 مقعدا ويقوم الشباب بالرد على المكالمات التليفونية الواردة من
أي بلد في العالم بنفس لغة صاحب الاتصال دون أن يدري الأخير أن الذي يرد
عليه من بلد آخر.

وأظـهرت الإحصائيات تقدم مصر كمنافس رئيسي في
هذه الصناعة.. فقد اعتبرتها شركة AT Kearney المتخصصة في مجال الاستشارات
الإدارية العالمية رقم 12 على مستوى العالم في هذا المجال، كما تنبأت شركة
Data monitor العالمية المتخصصة في مجال الأبحاث التكنولوجية بأن يرتفع
معدل نمو هذه الصناعة بمصر بمعدل 50% سنويا حتى عام 2009.

ولذلك يتوقع د. دانش أن يكون لدينا 14 ألف شخص
في صناعة مراكز الاتصالات "كول سنترز" في سنة 2009، مشيرًا إلى أننا نواجه
منافسة قوية من جانب تونس والمغرب ودول أخرى دخلت في المجال حديثا مثل
السنغال وغانا.

المعاكسات أهم المشاكل

وبالرغم من هذه الصورة الوردية لهذه الصناعة
في مصر فإنها تواجه بعض المشكلات التي تعود في المقام الأول إلى ثقافة
استخدام التليفونات في مصر؛ فلا يزال هناك الكثيرون يمثل التليفون بالنسبة
لهم وسيلة للمعاكسات؛ لذلك فإن هذه المشكلة من أهم المشكلات التي تواجه
العاملين بالكول سنتر -كما يقول فكري رءوف موظف بخدمة الكول سنتر- والتي
وصفها بأنها تصرفات غير مسئولة لأشخاص غير مبالين بأهمية الوقت والجهد الذي
يبذل داخل كواليس هذه العملية حتى تقدم بأفضل صورة للعميل، وناشد جميع
المتعاملين من العملاء مع هذه الخدمة عدم اللجوء لهذه السخافات؛ لأن ذلك
يشغل خطوطا يمكن أن يستفيد منها متصل آخر.

ومشكلة أخرى يشير إليها موظف آخر يدعى محمد
مجدي وهي تشابه أرقام كثيرة لخدمة الكول سنتر؛ الشيء الذي يؤدي إلى تداخلها
لدى العميل نفسه، ولكن هذه المشكلة سهلة ويمكن التغلب عليها بسهولة.

مزايا عديدة للكول سنتر

وعن المزايا التي يوفرها الكول سنتر يقول
المهندس محمد عمران رئيس هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات التابعة
لوزارة الاتصالات المصرية إنه بخلاف فرص العمل التي يوفرها هذا المجال
والتي تصل إلى 3 آلاف فرصة عمل، فإن عائد مقعد الكول سنتر الواحد يبلغ نحو
25 ألف دولار سنويا؛ أي أن كل 1000 مقعد توفر 25 مليون دولار سنويا، وبذلك
فحسب المستهدف فإن الصادرات من هذا المجال ستتراوح بين 250 و350 مليون
دولار سنويا، وهي قيمة مضافة.

هذا بالإضافة إلى أن "الكول سنتر" له مزايا
تشعر بها الشركة التابع لها؛ فمثلا في الشركة المصرية للاتصالات يوجد 250
موظفا يقومون بالرد على ما يتراوح بين 50 ألفا إلى 60 ألف مكالمة يوميا أي
1.5 مليون مكالمة شهريا؛ وهو ما يعني أن هذا العدد كان سيذهب للسنترالات
للحصول على الخدمة بما يمثله ذلك من ضغط على السنترالات.

خطة لترويج الصناعة

وقد شجعت هذه المزايا وزارة الاتصالات المصرية
لإعداد مشروع يهدف إلى تنمية مهارات الشباب المصري في هذا المجال كوسيلة
للمساهمة في حل مشكلة البطالة.

وفي إطار هذا المشروع قامت الوزارة بالتمويل
والإشراف على تدريب عدد كبير من مشغلي ومشرفي مراكز الاتصال وخدمة العملاء
بالحاسب وهم من شباب الخريجين عن طريق تزويدهم بخبرات عملية يتم اكتسابها
من خلال تطبيق محتوى تدريبي حديث ومعتمد دوليا، وتقوم الوزارة بدعم تام
لهذا المشروع من خلال تقديم منح دراسية للمتقدمين من التخصصات المختلفة
الذين يتم انتقاؤهم وفقا لمعايير متميزة تضمن من خلالها الوصول بالمتدربين
لأعلى مستويات تقديم الخدمة المتعارف عليها دوليا والنهوض بصناعة مراكز
الاتصال بمصر.

وتشمل خطة المشروع تدريب 795 متدربا سنويا في
مجال البنوك والاتصالات والمعلومات والتوزيع والوجبات السريعة والأجهزة
المنزلية والتأمين والأجهزة الإلكترونية وخدمات الاتصالات والخدمات الطبية،
ويقوم بتنفيذ التدريب مجموعة من الشركات المحلية والعالمية المتخصصة.